top of page

Behavioral Design & Validación Experimental: ¿Cómo aumentar la confianza en aplicaciones financieras?

A través de un experimento, medimos el efecto de cinco intervenciones en la adopción de servicios financieros digitales por parte de los usuarios.



Fotografía de Unsplash

Cliente:

Una Finchtech de SURA Asset Management dedicada a ofrecer servicios digitales de bienestar financiero como 1) herramientas de autoconocimiento financiero, 2) herramientas de gestión de gastos y asesoramiento y 3) productos financieros. 


Financiado por:


Descripción del contexto:

La empresa buscaba aumentar la confianza de potenciales usuarios para incrementar la adopción de sus servicios financieros digitales. De manera específica, se deseaba que más usuarios vinculen sus cuentas bancarias con el aplicativo de la organización. Este reto implicó abordar factores críticos relacionados a la confianza de los usuarios hacia las empresas, como la percepción de riesgo e inseguridad, la incertidumbre, la percepción de control, entre otros.


Qué hicimos:

Diseñamos un conjunto de intervenciones y un experimento en el que participaron más de 4500 usuarios de la fintech. Específicamente, medimos el efecto de cinco mensajes en la cantidad de usuarios que vinculan sus cuentas bancarias en la app de la organización, y comparamos este efecto con la ausencia de mensajes (grupo control). Estos mensajes se presentaban antes de la sección de vinculación de cuentas bancarias e incorporaban principios de las ciencias del comportamiento como: reducción de percepción de riesgo, efecto del mensajero, reducción de incertidumbre, reputación y control percibido.


Ejemplo de pop-up con mensaje relacionado a control percibido

Nota: mensaje diseñado por Heurística Lab a partir de la identidad visual de la Fintech.

Metodología:

  • Behavioral Design.

  • Validación experimental (experimento de campo). 


Resultados clave:

  1. Los resultados del experimento mostraron un aumento relativo de la vinculación de cuentas bancarias de 4 puntos porcentuales, equivalente al 29% relativo al utilizar el principio de Control percibido (el control percibido hace referencia a la manera en que una persona entiende su capacidad para tener influencia en su entorno y en los resultados de sus acciones).

  2. Otros tratamientos, como la reducción de percepción de riesgo, el efecto mensajero y la mejora de la reputación, pueden tener un impacto positivo adicional en la disposición de los usuarios a adoptar nuevos servicios financieros.



Insights para la toma de decisiones:

Estos resultados no sólo le ofrecieron a la organización más conocimiento sobre sus usuarios, sino que identificaron la estrategia de intervención que mejor se acomoda a las necesidades y el contexto de la organización para promover que sus usuarios realicen el comportamiento deseado. Al aprovechar los insights de este estudio, la empresa descubrió que la táctica de comunicación basada en control percibido aumenta en un 29% la vinculación de cuentas bancarias de sus usuarios dentro del aplicativo. Además, a partir de estos insights se obtuvo información que le permitió ajustar y optimizar las estrategias destinadas a fomentar la confianza de los usuarios y a mejorar la adopción de sus servicios financieros digitales.



 

¡Sigamos cerca! Únete a nuestra comunidad en



bottom of page