Los desarrolladores de productos y equipos de innovación tienen la meta de crear grandes experiencias de consumo para sus usuarios. Es un reto apasionante pero también complejo: no es nada fácil crear soluciones cuando las personas (todos nosotros) tomamos elecciones ilógicas, nos distraemos rápidamente o no seguimos las instrucciones ofrecidas.
En Heurística Lab creemos firmemente que la mejor herramienta para resolver dicho tipo de retos es mediante la aplicación de las ciencias del comportamiento. Este campo de conocimiento agrupa disciplinas como la psicología, economía conductual y las ciencias cognitivas; y se enfoca en entender los mecanismos que los humanos empleamos al procesar información y tomar decisiones.
La integración entre las ciencias del comportamiento y el diseño es conocida como Behavioral Design. Este es un proceso de diseño que se enfoca en crear contextos de decisión y que utiliza conocimientos del campo de las ciencias del comportamiento para diseñar soluciones de cambio comportamental.
Nuestro enfoque de Behavioral Design es una adaptación del método científico al mundo de los negocios que conecta la teoría y la evidencia científica con resultados aplicables dentro de una organización.
¿En qué consiste un proyecto de Behavioral Design?
Caso de negocio: "El reto del supermercado"
Imagina que trabajas para un supermercado que presenta el problema de tener un alto nivel de desperdicio de alimentos, especialmente en frutas y verduras. Ello tiene como consecuencia pérdidas económicas y un impacto ambiental negativo, por lo que el supermercado desea reducir este desperdicio de manera efectiva. Para diseñar soluciones contratan a Heurística Lab y nos brindan los antecedentes del caso, basados en estudios previos realizados.
Etapa #1: Delimitación de objetivos e identificación de barreras
Consiste en la delimitación de una conducta específica que se busca modificar y de una barrera de comportamiento que se busca resolver con las soluciones que se plantearán.
Ejemplo de comportamiento objetivo específico:
Incorrecto: "Reducir el desperdicio de frutas y verduras".
Correcto: "Incrementar las compras de frutas y verduras próximas a su fecha de vencimiento, por parte de los clientes del supermercado".
Ejemplo de principal barrera a atacar:
Creencias de los clientes respecto a la frescura y calidad de productos próximos a vencer. Los clientes del supermercado asocian productos cercanos a su fecha de vencimiento con una menor calidad, frescura o seguridad alimentaria, por lo que suelen no elegirlos.
Etapa #2: Recopilación de antecedentes exitosos
Consiste en buscar soluciones, intervenciones o estudios que hayan sido realizados en contextos y problemas similares. El insumo principal es la literatura científica y los reportes de intervenciones realizadas desde la perspectiva de las ciencias del comportamiento.
Etapa #3: Ideación de soluciones
Consiste en diseñar un conjunto de posibles soluciones para eliminar o reducir el efecto de la barrera seleccionada, permitiendo aumentar la probabilidad de que se produzca el comportamiento objetivo.
Ejemplo de soluciones elaboradas desde el Behavioral Design:
Re-encuadre del producto: Se utiliza el principio de framing para diseña una solución que cambie la percepción de los usuarios sobre la frescura del producto, al re-encuadrar la estrategia de comunicación. Por ejemplo, en lugar de enfatizar que son productos "próximos a vencer", se podría etiquetar como "Producto del día" o "Selección fresca para consumir hoy".
Garantía de satisfacción: Se considera el principio de aversión a la pérdida (loss aversion) y se ofrece una "garantía de satisfacción" para las frutas y verduras ofrecidas. Si un cliente no está satisfecho con la calidad del producto, puede obtener un reembolso o un reemplazo inmediatamente. Esto reduce el riesgo percibido por el cliente a “perder” su dinero y aumenta la confianza hacia el producto.
Después de diseñar soluciones siguiendo enfoque de Behavioral Design de Heurística Lab, estas estarán listas para pasar a la fase de prototipado y posterior validación.
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