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Cambios de comportamiento en entornos laborales

Entrevista a Pedro del Carpio.


¿Cuáles son los mecanismos detrás de los sesgos de comportamiento en situaciones de riesgo? ¿Cómo podemos cambiarlos?


Las decisiones que se toman en las actividades diarias de un trabajador pueden verse influenciadas por heurísticas y sesgos cognitivos. Es decir, las personas habitualmente eligen un camino de acción basándose en procesos que no son completamente “racionales”, y que las llevan a realizar comportamientos subóptimos.


Para conocer más sobre cómo aplicar las ciencias del comportamiento y conseguir cambios conductuales en las empresas, te invitamos a ver la entrevista o leer un resumen sobre los puntos más importantes que se conversaron entre Pedro Del Carpio, director de Heurística Lab, y Pablo Pinto de Ludo Prevención. También puedes escuchar el audio en Spotify o Apple Podcasts.



seguridad laboral, sesgos cognitivos,  behavioral science

Sesgo de exceso de confianza en el ámbito de la seguridad laboral


Pablo Pinto: Mira te cuento, en seguridad nosotros tenemos un problema y es que los trabajadores a veces se comportan de cierta manera insegura y cuando hacemos la investigación de los accidentes, colocamos que la causa es exceso de confianza. Llegué a un paper tuyo donde tú hablas de los sesgos, uno de los sesgos del cual se habla es el sesgo de exceso de confianza. Comencemos por ahí, ¿qué es eso del sesgo y qué es el sesgo de confianza?


Pedro Del Carpio: ¿Qué te parece si vamos a los fundamentos de las ciencias del comportamiento, su visión sobre las decisiones racionales y cómo eventualmente nos llevan a cometer errores? De manera normativa, es decir, cómo debería ser de manera teórica o de manera ideal, un comportamiento, una decisión, o una acción se debería determinar por el ejercicio de estimar y pensar sobre cuáles son las consecuencias de nuestros actos y la probabilidad de ocurrencia de esas consecuencias. Ya sea positiva o negativa. En economía, a esto se lo conoce como utilidad. Entonces, uno determina la utilidad de un camino de acción, es decir, voy a “A”, luego determinas el camino de acción “B”, y observas que tienes diferentes utilidades. La utilidad de “A”, la utilidad de “B” y la utilidad de “C”. En teoría, uno debería tomar el curso de acción que le va a dar más bienestar, más utilidad, más beneficios, más felicidad o más seguridad. Ahora, evidentemente este ejercicio en la práctica, no lo hacemos. Las personas no hacemos este ejercicio deliberado de calcular las probabilidades por las consecuencias, o de multiplicar, sumar y comparar la data. No, no lo hacemos. ¿Por qué no lo hacemos?


Porque no tenemos acceso a toda la información necesaria. Es imposible tener acceso a toda la información necesaria alrededor de un evento. Podemos tener un poco o mucha información, pero no toda, eso es imposible. Sobre todo en sistemas complejos. Asumiendo que en nuestras actividades del día a día tuviéramos acceso a esa información, que tuviéramos la capacidad cognitiva o la capacidad mental para hacer esos cálculos necesario y, además tuviéramos circunstancias más prácticas, o hasta tuviéramos el tiempo para sacar una calculadora y realizar estimaciones como las que mencionaba, tenemos que reaccionar de manera rápida. Entonces, ¿qué es lo que realmente hacemos los humanos?


Utilizamos atajos mentales o reglas de decisión sencillas, conocidas como heurística, que es este nombre que tomamos y luego es el nombre de la empresa, pero, ¿de dónde surge este nombre? Heurística es eso, son esas reglas de decisión sencillas. Por ejemplo, uno muy intuitivo, muy conocido, es el de las normas sociales, en el ambiente de trabajo. En un caso hipotético, uno podría tener reglas establecidas respecto a la política de ponerse guantes porque esas son las normas. Sin embargo, si es que en ese ambiente o en ese lugar de trabajo, aunque hay normas, la mayoría de personas, es decir, los otros, no utilizan los guantes, uno va a tener la tendencia de ante la posibilidad de no saber que realizar, hacer lo que hacen los demás es lo ideal. “Voy a hacer lo que hacen los demás”. O sea, la norma social, el atajo acá es “hago lo que hacen los demás, eso lo esperado, eso lo lo deseable y ese es mi atajo, mi regla de decisión sencilla”. Entonces hay una colección en la disciplina de las ciencias del comportamiento, una colección de sesgos.


Por cierto quiero ser un paréntesis, estos atajos mentales que mencionaba, no siempre son malos. Es más, eso es clave, en la gran mayoría de eventos, estos atajos mentales, estas reglas de decisión sencillas son buenas, son deseables. Es más, esas reglas de decisiones sencillas, nos han permitido a los humanos llegar hasta donde estamos, hasta el día de hoy. En sistemas complejos, donde no tenemos información, donde no podemos hacer cálculos metódicos y rigurosos estas reglas de decisión sencillas nos permiten tomar decisiones no óptimas, no ideales, no perfectas, pero suficientemente buenas para lograr nuestros objetivos en los diferentes contextos que enfrentamos. Sin embargo, en algunas ocasiones, estas reglas de decisión sencillas, estas heurísticas pueden ser malas. Y creo que en el ambiente laboral son una de ellas porque el riesgo de equivocarse es muy alto. Es por eso que se procura no tener reglas de decisión sencillas, sino procesos, checklists, un detalle del paso a paso, donde las personas no tengan que apoyarse en su intuición, en heurísticas, sino que ya sepan qué es lo que se hace en en cada uno de estos eventos, en cada una de estas actividades o circunstancias.



 


Pablo Pinto: Entonces, resumiendo para ver si entendí bien, sesgo es un atajo que hace mi mente para tomar decisiones cuando no tiene todos los datos.


Pedro Del Carpio: Eso es una heurística, la cual a veces, puede tener resultados sistemáticamente negativos. Y ahí, es cuando se le llama sesgo.


Pablo Pinto: Ah ok, entonces, ¿el sesgo tiene una connotación negativa?


Pedro Del Carpio: Exacto, exacto. Es como la cara mala de la heurística, aunque los atajos son las heurísticas, cuando fallan se les conoce como sesgos. Entonces el sesgo del exceso de confianza es el producto de una mala estimación subjetiva de las probabilidades de éxito de mi desempeño.


Pablo Pinto: Justo lo que acabas de mencionar es lo que nosotros llamamos percepción del riesgo. En el ámbito de la seguridad decimos que el riesgo es la probabilidad y la severidad de que se manifieste algo.


Pedro Del Carpio: Y cuando uno cree que eso no aplica a uno, es porque tiene un exceso de confianza sobre sus propias habilidades. Ahí está el desajuste. Esto podría ser por cosas personales, de personalidad, circunstanciales dependiendo de la dificultad de la tarea y también como dices por la práctica, por los años que tienen las personas.


Pablo Pinto: Sí. Imagínate, “20 años haciendo lo mismo y, nunca me ha pasado nada”. Entonces viene alguien, viene un jovencito de seguridad a querer cambiar la forma en que yo estoy haciendo las cosas que durante 15 años me han funcionado bien.


Pedro Del Carpio: Ahí lo que yo digo, es que es sensato. Es importante que los que evalúan estos fenómenos, también se pongan en los zapatos de la persona que lo hace y no solo decir esta persona se está comportando de manera irracional, cuando en realidad hay una racionalidad y hay una lógica detrás. Eso tiene que ser respetado y entendido. Ahora lo que tienen que hacer los expertos en seguridad es considerar que aunque la persona tenga habilidad y que ciertamente la probabilidad de riesgo con ellos podría bajar depende de qué tarea se realice, el riesgo de un accidente, por ejemplo, aunque podría bajar, eso no quita que vaya a suceder. O sea, si la probabilidad de un accidente suceda en una actividad es del 5% o algo así, conseguir que la experiencia baje a 4% o 3%, para hablar de números referenciales, es bueno, pero sigue existiendo. Es decir, no va a haber experiencia alguna que elimina el riesgo. Y ahí, el sesgo está en que las personas eliminan el riesgo por su experiencia, por la experiencia que tiene en su mente, no eliminan el riesgo real, quiero recalcar, más bien es subjetiva la percepción de riesgo.


Pablo Pinto: Genial, genial, sí, justo en seguridad hablamos mucho de esa frase, de percepción del riesgo y lo que queremos es de cierta manera subir la percepción del riesgo de las personas, sobre todo esas personas que tienen mucho tiempo.


Pedro Del Carpio: Permíteme preguntarte, ¿cómo reciben esas iniciativas las personas con experiencia?


Pablo Pinto: Resistencia claro, enseguida. Dicen algo así, “este tipo me va a enseñar a mí, es como el hijo va a enseñar a papá, por favor, tengo 15, 20 años de experiencia”. Entonces, cuando yo estoy siendo supervisado, cumplo con el procedimiento. Cuando se va la supervisión, entonces adopto la forma en que llevaba haciéndolo 15 años seguidos sin que me pase nada malo.


Pedro Del Carpio: Y ahí si me permites, también, porque esto es complejo, no solamente son los sesgos, sino también los incentivos que hay detrás. Si a un trabajador le piden seguridad y rapidez, por ejemplo, ahí va a haber un problema. La persona se cuestiona cuál es el incentivo más importante. Y se responde, “a mí no me pagan por ser más seguro, a mí me pagan por producir más”. Entonces esa contradicción de incentivos puede hacer que uno en su racionalidad diga “ok, estoy corriendo un riesgo pero la probabilidad es muy pequeña. Pero lo que sí es seguro es que si no produzco, me pueden votar o no voy a ascender en mi posición”. Entonces haces un cálculo rápido, intuitivo y dices, “¿sabes qué? Me la juego”. Eso es una lógica respetable. Entonces lo que tienen que revisar las organizaciones es cuáles son sus incentivos. Tal vez podrían hacer una campaña de incentivo económico por seguridad. Muchas personas no quieren hacer eso, dan incentivos económicos porque quieren que sea una motivación intrínseca, pero podrían hacer experimentos, podrían probar a ver cuál funciona mejor.


Pablo Pinto: Sí, sí. Le recuerdo a mi público que Pedro es un científico, por eso habla de experimentos. Pedro es un científico. El científico se basa en la experimentación.

Pedro Del Carpio: Para mí es importante decir que, en realidad, lo que yo puedo compartirles es una opinión de lo que se puede hacer. Una opinión de lo que se podría hacer, pero el camino riguroso, metódico, científico y seguro, hablando de seguridad, es crear una serie de intervenciones basadas en principios de las ciencias del comportamiento y realizar experimentos. Es decir, tienes un grupo control, puede ser la “oficina a”, donde nada cambia, es el status quo, nada cambia. Luego tienes la “oficina b” donde inventas una estrategia, “oficina c”, “oficina d”. Y, luego comparas los resultados después de un tiempo determinado para ver si es que tus intervenciones, las ideas, los conceptos que has implementado, las estrategias o las tácticas, realmente han funcionado o no. No realizas lo que dice el especialista, o en este caso lo que digo yo. Sino lo que la data dice.


Construir soluciones a parte de un diagnóstico


Pablo Pinto: Hablemos de este caso de exceso de confianza. Imagínate que soy yo el que te digo, “mira, en accidentes el 30%, o 40% son por trabajadores que tienen exceso de confianza”. ¿Qué ideas me recomendarías a mí para probar intervenciones?


Pedro Del Carpio: A ver, te cuento cómo lo hacemos en Heurística, que es la empresa que dirijo. Lo ideal es hacer una investigación sobre las barreras y facilitadores del comportamiento en cuestión. Antes de prescribir cuáles intervenciones deben ser, hay que conocer en detalle.


Pablo Pinto: Claro, como un diagnóstico. Es como si estuviera pidiendo un medicamento y tú eres un médico y me dice “no, yo primero tengo que hacer un diagnóstico”.

Pedro Del Carpio: Exactamente, esa es una buena analogía. El trabajo que hace Heurística es como lo que podría hacer un doctor especialista, no un generalista, sino un especialista, el cual es el que debe entender los dolores, las molestias del paciente, en este caso del cliente. Y si se necesita más información que lo usual, se hace investigación cualitativa o cuantitativa. Volviendo a la analogía del mundo de la medicina, esto sería hacer los tests. El doctor te manda a realizar unas pruebas físicas o algún test en laboratorio. En base a esos resultados, recién puedes hacer un diagnóstico. Y luego, en base a este caso muy particular del paciente, podemos dar una serie de medicinas, una serie de prácticas, de estrategias o tácticas que en el mundo de las ciencias del comportamiento se llaman nudges.


Pablo Pinto: Sí nudges, ¿es como un empujón?


Pedro Del Carpio: Exacto exacto, nudge es como un empujoncito. La traducción sería como un empujoncito ya que no es que te lleve del cuello y te digo “haz porque si no te voto”, lo cual también es una manera de cambiar comportamientos, porque cualquiera podría hacerlo así. En las organizaciones, ustedes podrían decir, “si lo hacen, premio. Si no lo hacen castigo, humillación”. Créeme que eso podría funcionar, pero no siempre.


Pablo Pinto: Sí. Conductismo duro.


Pedro Del Carpio: Exactamente, podría funcionar, pero hay otros caminos. Uno es la educación, que no hemos mencionado. Sí, la educación es importante, pero es solamente una parte de la ecuación. La otra parte es crear un contexto que permita que las personas, que los trabajadores no tengan que apoyarse en factores que cambian constantemente como ser su intuición, sus emociones o sus hábitos del día a día, sino que está estructurado para que se encamine todo el proceso del comportamiento, de la manera que la empresa desea. Estos nudges volviendo a esa definición, son pequeños cambios en el contexto de decisión que influyen en el comportamiento de las personas sin obligarlas a hacerlo. El principio detrás de nudges es que finalmente las personas tienen la decisión, son libres de hacerlo porque no hay coerción, pero han creado un contexto que aumenta la probabilidad que hagan lo que tú quieres. Lo cual, en realidad no es lo que tu quieres, sino lo que la organización desea, o sea, es para ellos finalmente.


Pablo Pinto: De acuerdo, entonces, volviendo a analogía de la medicina, imagínate que ya no es que yo te diga, “tengo dolor de cabeza, dame un medicamento”, pero normalmente si es cefalea, se usa la aspirina. ¿Podrías darme un ejemplo en el tema de exceso de confianza? ¿Conoces algo que podría funcionar para que al trabajador realice el comportamiento deseado previo a su labor? ¿Tienes algún ejemplo?


Pedro Del Carpio: No lo tengo en mente, pero se me ocurre que uno puede utilizar, por ejemplo, recordatorios de la probabilidad del riesgo del accidente, un recordatorio en un momento random aleatorio: “hoy día, por si acaso, no se olviden, que la probabilidad de accidentes es X”. Y aunque es baja, porque probablemente es baja, sino estaríamos hablando de accidentes todos los días, la consecuencia… Es más, ahora que lo pienso, no es tanto recordarles la probabilidad o solamente la probabilidad. Muchas veces nos olvidamos de las consecuencias. Un recordatorio de las consecuencias, de manera aleatoria, donde el trabajador no lo espere, creo que puede reducir la probabilidad de que uno caiga en exceso en exceso de confianza.


Pablo Pinto: Genial, genial. Mira, nosotros hacemos algo que se llama charla de 5 minutos, pero el problema es que la hacemos de una manera establecida, y tú hablas de modo aleatorio.


Pedro Del Carpio: Claro, porque ya se lo esperan, uno piensa “ya sé lo que me van a decir” y las personas prestamos atención a lo novedoso. Para que sea memorable tiene que ser novedoso también, tiene que llamar nuestra atención, buscar la manera de sorprender, ya eso se los dejo a los creativos. ¿Cómo podemos transmitir ese mensaje de manera llamativa y memorable y también que no se lo espere para que tenga ese efecto?


Pablo Pinto: Sí, sí, genial. Entonces para resumir, un sesgo siempre va a ser negativo, es un atajo dentro de la heurística, las cuales son un montón. Hay positivas, y hay negativas, lo cual los convierte en sesgos.


Pedro Del Carpio: Yo diría que incluso, hasta lo que consideramos eso, en algunas circunstancias o en muchas probablemente, son buenos. Es decir, el exceso de confianza podría ser muy bueno, en aspectos donde no hay riesgo. Por ejemplo, en los deportes. Yo me la tengo que creer o decir “oye yo soy capo”.


Pablo Pinto: Claro. Cuando te aumenta la autoestima y o en lugares como una competencia.


Pedro Del Carpio: Exacto, exacto. Estas heurísticas, han llegado en nosotros a los hombres y mujeres del 2021, por un proceso evolutivo. A través de decenas de miles de años, estos comportamientos intuitivos, se han grabado en el ADN de la especie. Y bajo esta teoría, este enfoque evolutivo no hubiera llegado a nosotros si hubieran sido malos. Por selección natural queda lo útil, llega a nosotros lo bueno, lo que nos permite hacer frente a los retos del contexto. Sin embargo, en algunas circunstancias estas heurísticas, pueden llevarnos a cometer errores. Y son particularmente notorios en situaciones de riesgo, como en ambientes laborales peligrosos. Ahí sí, cualquier heurística, mal calibrada, va a ser un sesgo, un sesgo peligroso o riesgoso.


Pablo Pinto: Y rescatando la última parte, a veces nosotros nos aventuramos mucho a dar soluciones. Por ejemplo, tenemos un formato de investigación de accidentes y decimos, “causa: exceso de confianza, soluciones: y de una vez comenzamos a plantear acciones correctivas”. Como ser, mayor capacitación, hacer un evento o hacer tal campaña. Como que damos muchas píldoras, muchos medicamentos, sin haber hecho un análisis más a profundidad de exceso de confianza.


Pedro Del Carpio: Sí, sí. Retomando el ejemplo con el que iniciamos sobre las normas sociales, el cual hablamos sobre el uso de guantes, uno podría prescribir o imaginar tácticas para que los nuevos colaboradores se acostumbren a usar los guantes en lugar de trabajo. Pero, probablemente no serían muy efectivos, si es que el verdadero origen, el cual solo se puede determinar con un proceso de estudio de análisis, el origen del problema es porque el referente, la persona con mayor edad o su jefe no lo hace. Entonces, si los referentes del grupo o la gente con más experiencia no lo hace, ¿por qué lo va a hacer esta persona? Por lo cual, una buena iniciativa de cambio de comportamiento debería empezar por el estudio del fenómeno, ver dónde está el problema, en lugar de prescribir necesariamente algunos empaquetados. Hay empaquetados que por supuesto ayudan, ya existen mejores prácticas. Pero, un trabajo fino requiere ese estudio de investigación primaria.



 


Esperamos que hayas disfrutado de la lectura de la entrevista realizada a Pedro Del Carpio. En conclusión, la entrevista con Pedro Del Carpio, director de Heurística Lab, informa sobre una perspectiva de cómo los sesgos de comportamiento impactan en entornos laborales. Desde el sesgo de exceso de confianza hasta las estrategias basadas en las ciencias del comportamiento, esta conversación brinda ideas valiosas para promover comportamientos seguros en el trabajo. La entrevista deja en claro que abordar el comportamiento inseguro requiere un enfoque basado en la comprensión de las motivaciones y las influencias contextuales, así como la implementación de intervenciones efectivas basadas en principios científicos del comportamiento.



 


Si deseas explorar más a fondo estos temas y descubrir cómo aplicar intervenciones efectivas, te invitamos a ver la entrevista completa en nuestro canal de YouTube. ¡No te lo pierdas y únete a la comunidad de apasionados en este viaje hacia la comprensión del comportamiento humano!



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