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Proyecto 360: ¿Cómo superar las barreras al uso de los servicios bancarios digitales?

Un proyecto 360 es aquel que integra Behavioral Research, Behavioral Design y Validación experimental.


Realizamos un estudio de investigación sobre las barreras y facilitadores en la adopción de servicios bancarios digitales, y diseñamos soluciones conductuales para los servicios digitales de un banco suramericano.



Fotografía de Tech Daily

Cliente: 

Uno de los bancos líderes en un país suramericano, especializado en servicios financieros empresariales. El banco ofrece una amplia gama de productos y servicios, incluyendo cuentas empresariales y personales, préstamos, tarjetas y banca en línea.


Financiado por:


Descripción del contexto:

La organización, a pesar de sus esfuerzos por mejorar sus servicios de banca digital, detectó que un gran porcentaje de sus clientes seguía prefiriendo ir a las sucursales físicas para realizar sus operaciones financieras. El banco se propuso entender las barreras y facilitadores de este comportamiento financiero para promover una transición más fluida y eficiente hacia la banca digital.


Qué hicimos:

Diseñamos y ejecutamos un proyecto 360 para fomentar la adopción de los servicios digitales del banco. Primero, realizamos un análisis exhaustivo del comportamiento de los usuarios para identificar las barreras específicas que impedían la transición a la banca digital. Posteriormente, diseñamos una serie de intervenciones dirigidas a incrementar la conciencia y la confianza en las herramientas digitales del banco. Entre las estrategias de intervención creamos campañas informativas, rediseñamos el user journey, la interfaz del aplicativo y la página web, y creamos un plan de experimentación para que el cliente pueda medir posteriormente la efectividad de cada recomendación.


Metodología:

  1. Behavioral Research:

    1. Análisis bibliográfico.

    2. Desarrollo de user journey map.

    3. Auditoría de experiencia del usuario.

    4. Entrevistas en profundidad (con stakeholders y usuarios).

    5. Encuestas de mercado/opinión.

  2. Behavioral Design.

  3. Mapa para guiar al cliente en la validación experimental.


Resultados clave:

Detectamos que la resistencia al cambio digital se debía a una combinación de múltiples razones dentro del proceso global de la experiencia del usuario. Aquí algunas de las principales causas: 

  1. Desconocimiento de las herramientas digitales disponibles.

  2. Falta de optimización de los servicios digitales (banca en línea y banca móvil).

  3. Comodidad con la atención presencial en sucursales.

  4. Preocupaciones sobre la seguridad en línea.


Para facilitar una transición fluida y eficiente hacia la banca digital rediseñamos:

  1. El sitio web: rediseño UX a partir de principios de las ciencias del comportamiento.

  2. El proceso de atención en las sucursales: campañas comunicativas (p. ej flyers físicos).

  3. El proceso de apertura de cuenta (p. ej., procedimientos remotos de manera predeterminada).

  4. El proceso de apertura de credenciales digitales (p. ej., automatización de apertura de servicios digitales).

  5. El servicio de banca en línea (p. ej., videos promocionales y tutoriales).

  6. El servicio de banca móvil (p. ej., interfaz del aplicativo a partir de principios de las ciencias del comportamiento).


Insights para la toma de decisiones:

Una de las causas de la preferencia por los métodos de pago tradicionales a la hora de realizar operaciones financieras es la falta de optimización de los servicios digitales del banco. Para promover la adopción de los servicios digitales es fundamental disminuir las fricciones en el uso y mejorar la experiencia general del usuario en cada momento del servicio. Por esto, a partir de las ciencias del comportamiento, rediseñamos los entornos digitales con el fin de aumentar su utilidad, la facilidad del uso y para promover sentimientos de seguridad, agilidad y confianza.



 

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