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Behavioral Research: ¿Qué barreras existen para la digitalización bancaria?

Realizamos un estudio de investigación sobre las barreras y facilitadores en la adopción de productos digitales del sector bancario.



Fotografía de Unsplash

Cliente:

Una de las instituciones bancarias más grandes y reconocidas de Latinoamérica. La institución ofrece diversidad de servicios financieros a una amplia base de clientes de la región.


Descripción del contexto:

La institución se enfrentaba al reto de incrementar la adopción de canales digitales (aplicación móvil y banca online) entre sus clientes. A través de un estudio exhaustivo de investigación cualitativa y cuantitativa buscamos comprender los factores que influyen en la elección de canales digitales o canales presenciales.


Qué hicimos:

El objetivo principal fue identificar las barreras y facilitadores que influyen en la digitalización de los clientes de la institución. En primer lugar, realizamos un estudio cualitativo que buscaba entender qué facilita o impide que los clientes utilicen canales digitales para sus operaciones bancarias, mediante un análisis de la capacidad, oportunidad y motivación que presentaban (factores que predicen el comportamiento humano). Luego, con base en las hipótesis surgidas del estudio cualitativo, desarrollamos un cuestionario para medir la presencia o ausencia de las barreras y facilitadores, con el objetivo de promover la digitalización. Finalmente entregamos recomendaciones para promover el uso de los servicios digitales de la organización.


Metodología:

  • Behavioral Research:

    • Análisis bibliográfico.

    • Entrevistas en profundidad.

    • Encuestas online.


Resultados clave:

Los resultados revelaron múltiples factores que influencian la digitalización de los clientes. Entre ellos, resaltamos los siguientes tres:

  1. El nivel de dificultad percibido respecto al uso de los canales digitales (capacidad).

  2. Los requisitos mínimos para usar la app en sus celulares (oportunidad).

  3. El temor a equivocarse al realizar las operaciones (motivación).


Insights para la toma de decisiones:

El Behavioral Research mixto permitió una comprensión más completa de las dinámicas subyacentes a la digitalización. Al integrar entrevistas en profundidad con encuestas online, obtuvimos insights tanto de las experiencias personales como de las tendencias generales. Esto ayudó a la institución no solo a identificar las barreras y facilitadores sino también a entender las razones profundas detrás de las preferencias de los clientes. Este enfoque mixto condujo a intervenciones más precisas y estrategias de comunicación enfocadas, resultando en una promoción más efectiva del uso de canales digitales y una mejora en la satisfacción del cliente con estos servicios.



 

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